46. LA CALIDAD Y LA DEMANDA EN LA BIBLIOTECA

A partir de la crisis económica de los años 80, las bibliotecas aceleraron el ensayo y la adopción de nuevas formas de administración para tratar de resolver sus problemas de organización, para racionalizar sus gastos, para aumentar su productividad y para mejorar la calidad de sus recursos y servicios.

Algunos señalamientos a las bibliotecas fueron ganando notoriedad en este tiempo, pues las organizaciones de adscripción se volvieron cada vez más exigentes de estadísticas e indicadores cuantitativos que les dieran certidumbre sobre el ejercicio del gasto que hacían, su utilidad, el uso de los recursos y sobre la cantidad de usuarios que se servían de las bibliotecas.

A partir de estas urgencias que debieron atender, se comenzó a manifestar un cambio en la concepción misma de las bibliotecas, pues paulatinamente se adoptó un lenguaje gerencial en su administración. De esta manera, conceptos referentes a los distintos tipos de objetivos, o la misión y la visión, arribaron a las bibliotecas, respectivamente, con los enfoques de la administración por objetivos o con la planeación estratégica.

Las metas, los indicadores y las modalidades presupuestales que se les asocian también sirvieron para acelerar la automatización de los procesos y servicios, pues el lenguaje y los conceptos correspondientes eran los mismos. La mentalidad de los bibliotecarios también empezó a cambiar, pues debían ser eficaces en sus resultados y, si además eran eficientes, podían recibir incentivos y/o apoyos.

La fiscalización, la supervisión, la auditoría y la evaluación también han ido ganando terreno, aunque a un paso más lento y siempre como imposiciones verticales desde arriba. Esto generalmente ocurre así porque en nuestra cultura la vigilancia no se percibe en positivo, sino que aún existe una manifiesta culpabilización que generalmente conlleva a reprimendas para quienes resultan señalados por incurrir en fallas o desviaciones de las normas.

Un tema harto debatible en las bibliotecas es la vieja discusión que trata sobre el balance entre la calidad y la demanda. Así, antes se decía que las bibliotecas eran responsables de dar lo mejor a los usuarios, tanto en sus recursos como en sus servicios. En este sentido, la opinión del usuario se podía considerar, pero siempre que fuera calificada como opinión autorizada o de determinada calidad, generalmente por provenir de alguien notable.

Lo que demandaba el común de los usuarios pasaba a segundo término, pues ellos no sabían lo que les convenía, sino que los bibliotecarios estaban para guiarles. Incluso en la noción del “bibliotecario de servicio” que propuso Shera (como opuesto al “bibliotecario erudito”) encontramos esta idea de la superioridad del juicio del bibliotecario que busca la calidad en la biblioteca con respecto a las demandas de los usuarios.

No obstante, desde hace casi tres lustros se ha ido posicionando el enfoque administrativo mercantilista, mismo que ha impactado las organizaciones y sus bibliotecas impulsando las ideas sobre la preeminencia que se debe dar al usuario al tomar las decisiones y al emprender cualquier tipo de acción. De este modo, el eslogan de que “el cliente tiene la razón” se ha extendido a las bibliotecas en formas que incluyen la confusión, el laissez-faire e incluso la simulación más descarada.

Presos de la desesperación por subirnos al carro de lo clientelar, hemos arribado a la alteración de las estadísticas de asistencia, al estrés causado por la preocupación debido a que no van los usuarios a la biblioteca, a la imposición de la alfabetización informacional como un tour de force que nos permita reportar algo, a la cada vez mayor simplificación de los reglamentos, a la falta de argumentos para decidir incluso muchas de las cosas más simples,… también hemos llegado al inmovilismo, a la parálisis y al embotamiento.

Los bibliotecarios no quieren cambiar, pero deben cambiar en la forma como perciben y tratan a los usuarios, no sólo dejarlos hacer, no sólo quedarse callados cuando alguien dice un sinsentido o un error. Se requiere retomar el debate sobre el balance entre la calidad de la biblioteca y las demandas de los usuarios, de las autoridades o de los gurús de la gestión. Hay bibliotecarios que han logrado jugar con este balance, por lo que se precisa saber cómo lo hacen.

Todo esto apunta a un problema complejo que involucra a la biblioteca –la actual y la histórica-, a los bibliotecarios, a las organizaciones de adscripción y a las ideologías que circulan dentro y fuera de las bibliotecas. Es un problema apasionante, y por eso lo volveremos a considerar.